台灣介面設計/互動設計服務業的現況與挑戰

從工業設計 (ID) 到互動設計 (IxD)

台灣的電子產業以代工聞名，例如廣為人知的鴻海、廣達、英業達之外，品牌電腦廠商如宏碁、華碩也是有一定比例的代工業務。除了這些知名的廠商，更有數以千計的已上市、未上市的公司建構出生產各種硬體產品的供應鏈。硬體一直是台灣廠商的強項之一，因此無論在硬體的技術、成本，以及生產的速度，都非常的具有全球競爭力，這也是為什麼全世界的知名品牌如 Apple, Dell, HP 等都採用台灣生產的電子零件或組裝、生產服務。

隨著電子產品的產能增加、零件成本降低、競爭者越來越多，代工業務的利潤也越來越低，以前利潤好的時候可能有 10%~20%，但現在如果有 5% 就已經算不錯了。為了維持生存，硬體廠商不得不擴充產能來增加營收，但也同時掉入供應量過大，利潤不斷降低的迴圈。事實上，台灣的廠商早知道打造品牌和服務是提昇企業價值的不二法門。早在 1992 年，宏碁電腦董事長施振榮先生就提出微笑曲線理論，指出組裝與製造的低附加價值，而品牌和服務才能提昇企業的價值。
而以硬體製造為基礎的台灣廠商漸漸重視產品的設計（或稱為工業設計），從產品的外觀著手，積極爭取各國的設計獎項如德國的 iF Design Award, Red Dot Design Award, 美國的 IDEA Awards, 日本的 Good Design Award 等。希望藉由得到這些獎項，向消費者證明其生產的產品是好產品。如果廠商把所得獎項的 logo 印在包裝盒上，似乎對產品本身的銷售有些幫助。但是，當消費者把這些得獎商品買回家之後，挑戰才真正開始。
現在有許多電子產品都有液晶螢幕，例如多媒體播放器、PND、手機、觸控面板、汽車儀表板、筆記型電腦等等。這些產品除了外觀之外，產品介面與使用者的互動性更是重要，除了讓使用者能夠輕易了解如何正確地使用該產品之外，介面的美觀性、使用的方便性和可達到的效果等，都會讓使用者有不同的體驗。於是，這些硬體製造商裡面的 ID 設計師便兼任了介面設計師，負責產品介面的美觀性。但使用流程和互動方式呢？就交給軟體工程師來負責吧！
台灣的軟體工程師人才不少，他們有許多都是從名校工科畢業，寫程式的能力一流。但多數的工程師都認為他們的工作是讓產品能夠運作，使用最少行的程式、最低的系統資源、展現出最多的產品功能，以他們能夠理解的方式完成任務，但問題是他們考慮的實在太周全了，而且大部分的使用者都不像這些工程師一樣聰明，或者說使用者不想像這些工程師花上許多時間去研究產品如何使用。那互動設計的工作要交給誰呢？看來只有產品經理是最佳人選了。
最近幾年，一些比較有規模的公司例如華碩、宏碁等，已經建立了屬於自己的 UED 部門，這個獨立的部門通常可以直接與最高級長官直接溝通，並且與產品經理、介面設計師、ID 設計師、程式設計師合作。他們的主要任務在於設計良好的使用流程和使用者經驗，並確保他們的設計在各個環節中都能夠實現。

一切都從蘋果開始

那麼台灣的硬體廠商何時開始覺得互動設計很重要呢？我認為是受到了 Apple 產品影響的成份居多。自從 Apple 推出了 iPhone 之後，這個效應從一般的消費者開始擴散，逐漸影響企業開發產品的走向。Apple 的產品設計不只表現外觀設計上，更創造了優秀的使用者經驗，雖然仍然有部分的使用者（或某些領域的「專家」們）不太認同，但它虜獲了廣大消費者的心和公司的獲利表現卻是不爭的事實。
我在之前的軟體公司工作時，擔任介面設計主管一職，我的工作是管理七位介面設計師，確保他們為公司的軟體產品產出高品質、有創意的軟體圖形化介面（GUI）。每個禮拜，我和我的團隊成員都必須跟 CEO 開會，討論介面上的每一個按鈕是否美觀、位置是否正確。當我們的討論遇到瓶頸時，總是有人會說：「Apple 是這樣那樣」，而通常結論就是「那就照 Apple 的作法吧」。
現在我的公司提供互動設計與介面設計服務，與客戶開會討論設計需求時，也常常會聽到類似「我想要設計像 Apple 那樣的 icon」這樣的要求。這也是我們對 Apple 又愛又恨的原因了。

老闆與使用者

隨著 Apple 產品的普及，iPod, iPhone, iPad, Mac 已經在台灣的消費市場佔有一席之地，這些消費者有許多已經奉 Apple 為神，其中當然也包括許多了「老闆」。這些老闆了解使用者經驗對產品的重要性，於是希望自己的產品也能像 Apple 一樣能夠抓住消費者的心。所以，他們會把自己當做使用者，站在使用者的角度來看事情。在產品會議時，他的角色就是使用者，所以我們會常常聽到「這不是使用者想要的」、「使用者不會這樣操作我們的產品」之類的話。
而作為一個專業的使用者介面設計顧問公司，我們常常會建議客戶進行簡單的使用者研究，但多數的客戶並不願意支付額外的費用來進行使用者研究，不然就是他們產品開發的進度已經落後，已經沒有時間變更產品的規格。也有的客戶會問我們：五個使用者並不能代表所有的使用者，況且我早就在公司裡面對五個以上的人進行過測試了。碰到這種情形，我會向客戶解釋為什麼五個使用者就可以找出 80% 的問題，以及證明做這些研究並不會花費太多的成本和時間，同時舉出我們的成功案例，有些客戶便因此允許我們再進行介面設計之前，先對產品的目標使用者進行研究。

一個icon多少錢？

這是我最常也最怕被問到的問題，但卻是我們這種介面設計公司接觸新客戶最容易被問到的問題。這個問題的背後代表兩件事：
1. 這個客戶只想把比較醜的 icon 換成比較漂亮的 icon。那使用者流程呢？其他的介面設計呢？
2. 這個客戶能夠支付給我們的設計費很少。
這也是許多台灣傳統的 3C 硬體製造商共同的問題，他們通常認為介面設計是產品開發階段中最不需要擔心的事，只要在產品設計最後完成階段，加入一點「美工」就可以了。開發的經費、時間早就已經在前面用完了，因此沒有太多時間和經費可花費在介面設計（或者說視覺設計）上。問題是，介面設計當然不只是視覺設計的品質，更重要的是互動設計和使用流程設計，而這些設計是必須在產品開發初期就規劃好，而不只是最後的加工作業。

經過數個專案的合作經驗和一段時間努力，現在 AJA 已經跟數家企業進行產品的共同設計，提供客戶從使用者研究、互動設計、流程設計，到圖形化介面設計的完整解決方案。在產品開發初期，我們每個星期到客戶的公司跟產品經理、研發人員、視覺設計師開會討論產品設計的細節。在這個過程中，常常會經歷我們的設計與客戶內部意見相左，有時我們會提供我們的經驗給客戶參考，有時會藉由使用者研究的方式來證明設計的方向，但有時卻不得不聽從付錢給我們的客戶的主觀意見。對於許多設計公司來說，這種共同設計的作法很有可能會導致利潤降低甚至是賠錢，但 AJA 希望以長期合作為前提，希望客戶的產品能順利上市並受到消費者歡迎，而客戶信任 AJA 能夠為後續的產品提供更棒的設計，並為雙方帶來更高的商業價值。

眼見為憑

在接觸新的客戶時，如果我們直接跟客戶建議進行使用者研究、優使性測試，往往會無法取得客戶的認同。原因就是客戶並無法立即看見成效，他們無法把這些結果和產品的銷售和獲利相關連。AJA 從成立到現在剛即將滿兩年，客戶連結到 aja.com.tw 的網站，看到我們的作品集（當然只是一部分的作品）便打電話來請我們過去介紹相關業務並聽取他們的需求。另外就是透過台灣的 UI 設計組織如 UI Gathering 會員的介紹找到 AJA。其中一個很重要的原因是 AJA 在介面設計的經驗和品質在台灣算是比較豐富一些，客戶在看到這些作品集之後，大多數都覺得我們應該是他們最好的合作夥伴，只有兩個問題，一個是產品策略的改變，另一個就是價格的問題。
好的互動設計和介面設計需要高品質的視覺設計來實現，如果介面的視覺效果不能吸引消費者，可能會影響消費者對產品本身的觀感。但台灣市場的現況是，能夠提供高品質介面設計的專業公司並不多，因為有許多好的 UI/UE 設計師都在比較大的企業服務，大型企業提供較好的薪資、福利和工作環境，而像 AJA 這種小型公司能夠吸引人才的部分只有較自由和友善的工作環境，以及對介面設計的熱情與願景。台灣的就業市場環境對視覺設計師並不太友善，因為多數的視覺設計如平面設計、網頁設計人員都稱為「美工」，這也造成了許多想從事設計的學生改走研究路線，而不是從最基本的美術設計開始，因此也造成 GUI 人才的短缺。最近我們在徵選新員工時就發現，想做 UE 的人明顯比想做 UI 的人多，而想做 UI 的人卻沒有比較好的美術基礎。人才難尋也是小型設計公司碰到的困境之一，優秀的人才不願意來小公司，有潛力的人才有一些經驗之後又希望到大公司上班，加上如果業績和獲利不理想，很快的就會放棄。
期許台灣有更多像 AJA 這樣的公司，能夠藉由高品質的介面設計開啟與客戶接觸的大門，並為客戶提供高品質的互動設計、流程設計、圖形化介面設計，加上少有的服務熱忱與負責到底的精神，共同與台灣的硬體製造商一起產出更用、更好看的產品介面。

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星期一, 4月 18, 2011