每次妥協一點點 產品就往零分靠近一些些
電梯口的牆上，貼滿了各式各樣的佈告，有直的橫的歪的，大字小字看不到字的，弄得整個人都毛躁了起來。如果是一般科系就算了，偏偏這上面貼的大都是設計學院的公告，實在令人驚訝不解。
在那個當下，讓我想起了犯罪學裡面的「破窗理論」：社會中的不良現象如果被放任存在，將會誘使人們仿效，進而更變本加厲。
「破窗理論」最著名的例子就是18世紀的紐約市。當時的紐約市以髒亂以及犯罪率高聞名，地鐵裡的狀況尤其嚴重，平均每七個跑票的人當中，就有一位是通緝犯，而每二十個跑票的人當中，就有一位身上攜帶著武器。整個城市又髒又亂，沒有人想得出辦法可以遏制犯罪，市民也不期待會有任何改變。直到1994年，警察局長布雷頓 (William J. Bratton)走馬上任，開始整頓紐約的秩序。他不做高調的犯罪宣導，反而從地鐵的車廂清潔開始著手，車廂弄乾淨了，站台跟著變整齊，附近街道跟社區也開始變得比較清潔有秩序。慢慢地，整個紐約市有了新的氣象，這時候再搭配上警力的加強部署，甚至導入以六標準差為根本的CompStat管理系統。紐約市的治安在他上任的短短兩年內，就獲得驚人的改善。
乍聽之下，犯罪學跟學校教育，或甚至是產品設計，中間的交集好像不多。但就我看來，破窗理論卻很能夠解釋，為什麼有些產品在規劃之初就顯露破敗的跡象；而要把產品真正做好，就得從每一個細節下手。
就像整頓前的紐約市一樣，很多產品設計從一開始的小細節，就佈滿了灰塵與髒亂。不少公司的市場需求文件 (Market Requirement Document ) ，裡頭90％的規劃內容是直接複製前一代的，不僅功能規格不清楚，連市場定位都籠統地寫著「本產品想要賣給5到65歲，全世界的男性跟女性。」看了這份文件的設計師，矇著頭繼續去做一個不知所云的設計，有開機畫面，有操作流程，有外觀造型，但是不知道賣點在哪裡；研發工程師則依樣畫葫蘆，做出一個可以動，不會太常當機的實機；最後量產出來之後，行銷業務只好搖搖頭說，這東西看來只能便宜賣了，因為前一代的庫存都還堆在倉庫裡。
這不是笑話，而是產業界的常見事實。原因很簡單，人們都是會察言觀色的，每個人都會看著前一手交棒時的細節跟完整度，來決定自己要投入多少精力，品質打算要求到哪裡。所以100分打了5次9折，最後只會剩下可憐的59.049分。一個產品，在不斷的放手跟妥協下，最後只有不及格，整批堆倉庫的份。
1994年的紐約，有了警長布雷頓而改觀。現在很多公司跟學校裡，則少了像布雷頓般的領導者。
咱們把思緒拉回到那個設計教室前的電梯口，如果前幾張佈告是被小心工整地貼上，隨後的每一張通知，不論是電梯維修還是課程公告，被貼整齊的機率就會高得多。更進一步，如果前面的幾張佈告，都套用同樣的標題大小、字型，甚至是格式，那麼隨後想貼佈告的人，很可能就得依樣畫葫蘆，做類似的調整。免得自己貼的佈告看起來像山寨版的一樣，一個不小心就被檢舉撕掉。這些小細節被要求久了，學生們從佈告、作業、到往後的每一個設計，或許都會多留心點，多在乎一下基本的美感跟秩序性。
混亂或整齊，醜陋或美麗，堆倉庫或是大賣，很多時候就在微小的細節裡，被引導跟定義了。
希望下次再到這裡演講的時候，一樣有陽光有笑聲。而牆上的一切，已經變得很不一樣 :)
-- 本文作者為本公司使用經驗總監 David，並同步刊載於商業周刊專欄部落格。
星期四, 2月 28, 2013
0 意見: